Sucursal del futuro

Cómo optimizar su marca y su sucursal

Los especialistas en cada lado del argumento de la banca en la sucursal hablan con gran convicción sobre sus opiniones. La sucursal está muriendo…es ineficiente…evoluciona en un diferenciador clave.

Es difícil saber cuál pronóstico es “correcto”, pero sí sabemos una cosa sobre el futuro de la banca minorista: está orientada al cliente. Un cambio claro del enfoque en el producto comenzó en medio de la última crisis financiera y se aceleró con prácticamente la misma velocidad que la adopción de teléfonos inteligentes y otras tecnologías móviles.

Entonces, la pregunta es, ¿qué desea el cliente?

Lo que dificulta esta pregunta es que los mismos clientes con frecuencia no conocen la respuesta hasta que la ven. Esperan que los bancos sepan qué desean en términos de conveniencia y niveles de servicio (especialmente con ofertas generalizadas), pero también desean sorprenderse y deleitarse con los nuevos servicios que facilitan su comprensión de varios temas financieros y lograr metas específicas, como crear un estilo de vida que desean para sus familias o adquirir un patrimonio suficiente para el retiro que imaginan.

Si bien es cierto que una creciente mayoría de consumidores espera acceder a más y más ofertas de la banca minorista mediante los canales digitales, también es cierto que el deseo de interacción humana, especialmente la asesoría experta o la ayuda inmediata en caso de una emergencia, no disminuye.

De hecho, parece que los bandos más innovadores y estratégicos implementan estrategias que aprovechan al máximo las tecnologías en línea y móviles para eliminar la fricción y el costo de las ofertas más generalizadas, y rediseñan sus sucursales para proporcionar una diferencia a nivel del producto y el servicio mediante nuevas tecnologías eficientes e interacción humana.

Los conocimientos, productos y servicios ofrecidos a través de una experiencia personal en la sucursal parecen ser la forma más efectiva para los bancos de diferenciar sus marcas. Existe cierto espacio para la diferenciación en los canales digitales, pero las plataformas y aplicaciones maduran tan rápido actualmente que los verdaderos puntos de diferencia parecen durar relativamente poco tiempo.

Los productos, servicios y conocimientos que se ofrecen mediante una combinación de autoservicio e interacción humana brindan oportunidades para que los bancos desarrollen conexiones más profundas con los consumidores y cumplan su necesidad de respuesta en tiempo real. Por ejemplo, cuando una violación requiere el reemplazo de tarjetas de crédito o débito, los clientes pueden visitar la sucursal, hablar con un empleado del banco y salir con tarjetas listas para usar en una cuestión de minutos. Cuando desean comprender las medidas de seguridad que respaldan las transacciones en línea y móviles, un experto digital en la sucursal puede explicarles las diferentes tecnologías de autenticación de las transacciones y proporcionarles herramientas de identificación digital.

O, si tienen preguntas sobre herramientas de inversión o productos de préstamo, un diálogo en persona proporciona al banco una forma de establecer una conexión y generar comprensión de sus ofertas y su marca. Esto no equivale a decir que no hay espacio para la automatización y experiencias sin fricción también en la sucursal. Las plataforma avanzadas de kioscos y cajeros automáticos (implementadas y en desarrollo) pueden proporcionar rápidamente una opción de autoservicio para las necesidades bancarias básicas y ayudar a los clientes a agilizar sus operaciones en la sucursal.

Entonces, si bien las opiniones sobre el futuro de la sucursal bancaria varían enormemente, una cosa parece segura: la función de la sucursal bancaria parece estratégicamente esencial para los bancos que buscan diferenciarse en experiencias del cliente y valor de la marca, en lugar del precio y la entrega eficiente de productos generalizados.